COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE

COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE BASADA EN LA COMUNICACIÓN NO VIOLENTA (C N V ) DE MARSHALL ROSENBERG. —

  

El médico a su paciente: “bueno, María, ya le he  examinado su corazón y pulmones... todo está bien... ahora me va  permitir revisar esa cosita que tienen ustedes,  las mujeres,  y que las mete  en tantos líos”                                   Paciente:  “¡Doctor... no sea grosero!”.  Dice la paciente. - mientras  comienza  a  ponerse la ropa.. 

—  “No señora, lo que quiero es que saque la lengua” le advierte el médico.

Cuando leí el libro LA COMUNICACIÓN NO VIOLENTA,  de Marshall  Rosemberg,  pensé  que este modelo podría aplicarse  como herramienta a la relación médico-paciente (R M P), por lo que he tratado de adaptarlo a las situaciones de dicha relación.

Premisas: 

1. Nuestra relación con el paciente debe ser honesta  y empática.
2.  El objetivo de nuestra comunicación con el paciente solo  debe ser  el bienestar  de este.

Ambas premisas son requisitos  I N D I S P E N S A B L E S  en la R M P, sin ellas estamos condenados al fracaso como médicos.  Podríamos triunfar en otras áreas,  como la financiera, científica o de prestigio social,  pero nunca como médicos.

Recordemos que el médico se verá asechado, engañado,  constantemente por conflictos de intereses que tendrá que identificar y resistir.

Rosemberg define 4 componentes en la comunicación no violenta:

—  1) Observar

—  2) Revisar nuestros propios sentimientos

—  3) Revisar cuales son las necesidades reales

—  4) Qué esperamos que haga la(s) otra(s) persona(s).

OBSERVAR

 OBSERVAR SIN EVALUAR,  sin llegar a una conclusión y comunicarle al paciente lo observado, por ejemplo:  “veo que está usted inquieto, tembloroso, callado” ¿es cierto?”... (son palabras que describen nuestras observaciones) en lugar de decirle: “estas nervioso o molesto” (son palabras que indican una conclusión o evaluación). Lo importante de esta aserción es que le comunicamos al paciente,  de forma sincera y objetiva,  por qué  llegamos a nuestra evaluación,  para que entienda nuestra posición y actitud. Así tendrá la oportunidad de negar o reconocer  nuestra evaluación. De  lo contrario corremos el riesgo de influir en su estado de ánimo y en la información que nos pueda dar.                                                                    Si le decimos: “estas asustado” o “molesto”, corremos el riesgo de  asustarlo de verdad o de ponerlo a la defensiva. Si le explicamos lo que observamos el paciente sabrá por qué llegamos a una conclusión y nos va a ayudar,  aportándonos más información sincera.

IDENTIFICAR Y EXPRESAR NUESTROS  SENTIMIENTOS

La dificultad que tengamos de expresar   nuestros sentimientos y emociones  deteriora la comunicación en buena medida. Fijémonos que cuando nos comunicamos con  mensajes  de texto por teléfono,  muchas veces no captamos bien las necesidades de la persona con la que nos comunicamos, porque le falta la expresión afectiva.

Un ejemplo:

Paciente hostil:

—  Médico, mirándolo de frente,  a los ojos: “Buenas, yo soy el Dr. Tal, (trato de darle la mano) y vengo a ponerme a su orden... ¿usted cree que puedo ayudarlo en algo?”

—  Paciente: “No... y ¿por qué me va a ayudar?...”

—  Médico: “bueno,  como veo que lo han traído sus familiares y están gritando y usted está inquieto, pienso que debe  estar incómodo...”

Le manifiesto lo que estoy observando y a la conclusión que llego, por lo que observo.

—  Paciente: “...ellos son los que están locos...”

  Médico: “y por ¿qué cree usted que están locos?”

—  Paciente: “no jod... no ve como me trajeron... a los coñ...”

—  Médico: “a lo mejor le tienen miedo...”

—  Paciente: “y ... ¿Por qué me van a tener miedo?”

—  Médico (siempre  mirándolo a los ojos): “... yo tengo miedo”

Le expreso mi emoción, para que él tenga conocimiento de como me siento y haga empatía conmigo. Suelen bajar el tono cuando saben que con su actitud meten miedo, pero existe la pasibilidad de que se envalentone y se ponga arrogante*.

—  El paciente, puede responder de 2 maneras: A) “¡No!, si yo no le voy a hacer nada a usted”.  B) Otra posición del paciente sería: “Entonces no se meta con migo si no quiere que  lo jo...”

—  Médico ante la respuesta “ A”: “Ah, que bueno, me alivia que me lo diga.”  O ante la respuesta “B” : “no señor, no lo voy molestar...pero gracias por advertírmelo” (sin dejar de verlo ni de prestarle atención)

Le manifiesto una emoción de gratitud y alivio, lo cual refuerza la actitud empática del paciente hacia mi y seguro tendré más oportunidad de ganar su confianza.   Reconocer y expresar nuestras emociones, sentimientos y estados de ánimo de forma transparente, es importante para una efectiva comunicación con nuestros pacientes, los acerca más a nosotros y se sienten con más confianza para darnos una información más honesta. Por ello es conveniente que tengamos un repertorio de gestos y palabras que  nos ayuden a comunicar nuestros afectos.

Cuando el paciente está francamente psicótico es inoperante contradecirlo y se hace necesario entrar en su delirio.

*”puede que en algunas ocasiones la misma empatía del médico sea una fuente de malestar para el paciente (sobre todo pacientes con trastornos mentales, con pobre juicio de realidad)...

...Hay algunos pacientes por ejemplo, que aunque parezcan sufrir un considerable dolor psicológico, se sienten humillados si se constata ese dolor. La apreciación empática de su dolor (o falta de introspección) por parte del terapeuta la viven como un ataque... en tales situaciones cuando el temor del paciente a ser tan débil o vulnerable hace que la empatía parezca un enemigo, es útil que se considere cómo se podría incorporar la expresión misma de empatía dentro de una estrategia que a la vez acepte y trabaje para cambiar la visión que el paciente tiene del mundo.                                                                                                                      Básicamente se empieza por ªempatizarª con la resistencia, con la insistencia del paciente para que no se hable de su malestar, con su irritación cuando se trata de su malestar. El comentario podía se simplemente ya veo que no te gusta que se  te  diga que estas sintiendo dolor. (voy a respetar eso, si así lo prefieres) ... El siguiente paso en el proceso interpretativo... podría ser te sientes incómodo con la idea del sufrimiento?.                      Estos párrafos sombreados son tomados textualmente del libro La comunicación terapéutica de  Paul Wacthtel y los comentarios entre paréntesis son nuestros.                                                                                            

ASUMIR LA RESPONSABILIDAD DE NUESTROS SENTIMIENTOS Y SABER CUALES SON LAS NECESIDADES REALES

Las emociones surgen de nuestras necesidades. Las emociones nos mueven a satisfacer las necesidades, por lo tanto ambas deberían ser congruentes.  Si necesitamos defendernos sentiríamos  miedo o ira. Pero entre necesidades y emociones  existen nuestras cogniciones: pensamientos,  ideas, imágenes, juicios, razonamientos o recuerdos .

“A los seres humanos no les turban las cosas en sí, sino como las ven”.                               Epícteto, filósofo griego de la escuela estoica, hace 2000 años.

Una comunicación efectiva tiene que ver con revisar cuales son las necesidades reales y asumir la responsabilidad de nuestras emociones y nuestros actos e investigar cuales son las necesidades y sentimientos de la otra persona.

Cuando alguien nos transmite un mensaje negativo, (verbal o gestual) temos cuatro opciones,                                  

—  1) tomárnoslos de forma personal, captando en él acusaciones y críticas. Por ejemplo, el  familiar de un  paciente nos dice: “usted como que no sabe lo que está haciendo, doctor” y nos sentimos avergonzados, tristes y culpables.

—  2) desmentir la acusación, nos enfadamos y contestamos airadamente: “no me  falte el respeto... salga de aquí o llamo a seguridad”.

—  3) Revisar cuales son nuestros sentimientos y necesidades. ¿Qué es lo realmente me molesta de la situación? ¿Qué  me descalifique sin  conocer realmente mi preparación? En este caso podríamos preguntarle “ ¿por qué lo dice... no se da cuenta que con su actitud me molesta e impide una buena relación?”

—  4) tratar de evaluar los sentimientos  y necesidades de la otra persona y  preguntarle: “¿se siente usted muy preocupada por la salud de su familiar, verdad? ... eso lo entiendo, si usted lo desea puede llamar a otro médico... no me voy a incomodar por eso, mientras tanto, le aseguro que pondré  todo lo que esté de mi parte para ayudarlos”. Con está actitud le estamos poniendo en contacto con sus emociones y sus necesidades reales.

LO QUE QUEREMOS PEDIR AL OTRO

Llega a su casa el paciente,   revisa las indicaciones del médico y extrañado le dice  a su esposa: “no entiendo como me voy a hacer el tratamiento... aquí dice: “introducir un supositorio por el recto” .    llamaré  al médico para que me lo explique: “aló dr. disculpe, pero como es que me voy  a tomar el tratamiento? “                                              Médico: “se lo va a introducir por el ano”                                                                                                         Pero el paciente todavía no entiende y le pregunta  a su esposa,  pero ella tampoco sabe y le recomienda que lo llame de nuevo. El  paciente le dice “es que se puede molestar  si lo vuelvo a llamar” La mujer  insiste  en que lo llame de nuevo y el paciente vuelve a llamar al médico:                                                                                        “perdone, doctor,  pero no entiendo como es que me voy a tomar el tratamiento”                               Médico: "métaselo por el culo”                                                                                                                           El paciente cuelga el teléfono y le dice a la esposa: “yo sabia que se iba a molestar”

Toda necesidad provoca una emoción, esta emoción produce  un acto (conducta)  a través de nuestras cogniciones, Riso. W (2006). Esta secuencia es importante tenerla  en cuenta para una adecuada comunicación.   

                                                                                                                                                 ESTÍMULO  -à  NECESIDAD  ---à  COGNICIÓN ---à  EMOCIÓN---à CONDUCTA

Cuando pedimos algo debemos expresar con claridad nuestras  necesidades  y nuestros  sentimientos,  pero sobre todo debe quedar bien claro la conducta  que esperamos de la otra persona, esto lo llama Rosenberg “lenguaje de acción positiva”. Una petición negativa es solicitar algo que no queremos que se haga, esta solicitud se presta a confusión. Si le digo a un paciente: “no quiero que se acueste de lado”, éste se puede acostar de-cúbito supino (boca arriba),  de cúbito prono (boca abajo) o no acostarse. Pero si le digo: “quiero examinar su espalda (le expresamos nuestra necesidad) por favor acuestese boca abajo” tiene una sola forma de acostarse,  por lo tanto hay que evitar las peticiones negativas.

Si queremos lograr que el paciente haga  lo correcto,  debemos explicarle los motivos por los cuales le estamos haciendo esas indicaciones.  Los motivos por los cuales le hacemos las indicaciones  son las necesidades. Por ejemplo: “mire, le estamos solicitando  estos exámenes  porque queremos descartar tal o cual enfermedad... “  y si le  decimos  que necesita descansar se le explica el motivo. Igual hacemos con el tratamiento.

Al preguntar si comprendió estamos averiguando qué piensa el paciente, cuales  son sus cogniciones.            Le pediremos que él nos explique qué  entendió y qué va a hacer. Podríamos decirle algo como: “me gustaría que me dijeras si crees que esto te va a servir” o “me gustaría que me dijera  si esto era lo qué usted esperaba”  para saber si el paciente tiene algunas dudas todavía,  si va a cumplir con el tratamiento y si se cumplieron sus expectativas.

Recomendamos estudiar el trabajo RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE  en este mismo blog.

Bibliografía                                                                                                                                                                                           Rosemberg, M. (2011) Comunicación no violenta. Ed. Acanto, Barcelona.                                                                                         Riso, W. (2006) Terapia cognitiva. Ed Norma Bogotá.                                                                                                                     Wachtel, P. (1996) La comunicación terapéutica. Principios y práctica eficaz. Ed. Desclée. Bilbao.

Rosemberg, M. (2011) Resolver los conflictos con la comunicación no violenta. Editorial Acanto, Barcelona.

Riso,W. (2004) Pensar bien sentirse bien. Norma, Bogotá.

Riso,W. (2006) Terapia cognitiva. Norma, Bogotá

Wachtel

 

 Epicteto